アクティブサポート

読み :  アクティブサポート

アクティブサポートとは、従来の顧客から電話やメールでの問い合わせに対応するパッシブサポートに対し、企業側からユーザーにアプローチして問題解決を図るサポートの方法
Twitterなどのソーシャルメディアで自社の商品名・サービス名や関係するキーワードで検索し、ユーザーが商品やサービスの利用の仕方が分からないといった投稿を見つけ、使い方や解決方法を提示したり、不満に関する投稿には改善を検討する、社員や店員の対応の悪さについて言及する投稿には社内教育を徹底するといった返答を行う。
ユーザーの中には問い合わせをせず商品・サービスの利用を止めてしまうこともあるため、企業側からアプローチすることでユーザーを引き止める効果がある。
ユーザーとの距離感が近づくといったメリットもあるが、アクティブサポートはいきなりユーザーにアプローチすることになるため、馴れ馴れしくしたり、ユーザー同士の会話に割って入らないといった点に気をつけなければならない。

アクティブサポートの事例

SoftBank(ソフトバンク)ではパッシブサポートだけでなくアクティブサポートを実施しており、カスタマーサービス用のアカウントの@SBcareでアクティブサポートを行っている。
iPhoneの調子が悪かったり、電波状況が悪いといったツイートに対応するなど、パッシブ(受け身)ではなくアクティブ(能動的)なサポートを実施している企業の代表的な事例。