エスカレーション

読み :  エスカレーション(Escalation)

エスカレーションとは、「上位者に対応を求めること」を意味する用語。主にコールセンターにおいて使われる用語で、オペレーターだけでは顧客からの問い合わせやクレームの対応が難しい場合、上位者に交代して対応してもらう、またはどう対応すればよいか指示や判断を仰ぐことを意味する。

ビジネスシーンでもエスカレーションが使われており、コールセンターのケースと同じく上司に報告し対応してもらったり、指示や判断を仰ぐという意味で使われる。エスカレと略されることも。

※「Escalation(エスカレーション)」は「(段階的な)増大、拡大」という意味の英単語で、下の者(部下)から上の者(上司)へ対応を拡大するというイメージで捉えると分かりやすいかと。